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央媒点赞!海口这条政府服务热线件件有回应
南海网 http://www.hinews.cn  时间:2017-09-12 11:34:22  来源:海南文明网 作者:刘思麟
  12345政府服务热线的工作人员正在紧张有序地处理群众办件。

  多家央媒密集点赞!这条政府服务热线件件有回应,让小问题化解在基层

  海口12345就是这么“火”

  最近几天,海口“12345”热线火了!央视《新闻联播》、中央人民广播电台、人民日报等多家央媒接连点赞海口“12345”热线,这源于“12345”热线自身火爆的现状——平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个,帮忙老百姓解决了不少烦心事,其中紧急件办件满意率达到99%。

  央媒连续点赞 

  海口“12345” 

  9月9日晚,央视《新闻联播》栏目,以“一根针穿起民生‘万家线’”为题,报道今年以来,海口整合85条部门热线,形成一个号码接听、30分钟响应处置机制的12345政府服务热线,让公职人员成为“跑腿”的办事员,让小问题化解在基层。

  一条热线怎么做到让多家单位既“听话”又“跑腿”?奥秘就在建立多套督办工作机制,发现不作为立即问责。现在,“12345”热线平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个,紧急件办件满意率达到99%。

  9月10日,央广报道称:在海南省海口市,“12345,服务找政府”已成为家喻户晓的口号。游客和居民遇到了疑难问题只要拨打12345政府服务热线,紧急办件半小时内处置,投诉类办件不超过48小时。“马上就办,办就办好”的服务态度,令群众满意度达到92%。

  5月25日,《人民日报》刊文点赞海口城市更新中提到,12345热线成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。“12345不仅管听,而且管办。”消息一传开,热线火爆起来。今年4月,海口12345热线的呼入量、应答量,都同比接近翻番;逾期办件,则减少到每天两件左右。

  市民拨打12345件件有回应 

  在前几年,海口市民遇到噪声扰民、停水停电等民生问题,要面对85条热线,咨询、求助起来,常常感到无所适从。为此,今年5月,海口将80多个部门热线统一归入“12345”,百姓只要拨一个号码,30分钟内就有回应。

  海口市委市政府有关负责人表示,以前的热线接通率只有60%,近期接通率始终保持在93%左右。从以前的“打不通”到“打得通”,海口市12345热线通过一系列措施提高接通率。首先,加强对话务员的培训,提升综合业务能力,接话、回件加快;其次,增加扩容,座席从20个增加到81个,老百姓投诉量较大的时候,从人员的扩容方面实现了人力支撑;第三,优化工作流程,加快处置效率;第四,拓宽微信、短信等反映渠道,多方位地畅通投诉渠道。

  “今年6月28日,我看到有人在琼山五小附近乱发传单,造成路面不整洁。我就拍下照片发到海口12345微信公众号上。不到10分钟,辖区城管执法队员就来处理了,平时也加强了监督。现在,该路段干净整洁,再也没有传单乱象了。”海口吴崇才对于12345这种“办实事、办事快”的精神点赞。

  据了解,为杜绝多部门处理时出现推诿扯皮、不作为的现象,海口市纪委、组织部、市政府督查室联合入驻热线服务中心,同时出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》等多个文件,居民和游客投诉的每个办件,12345政府服务热线中心都会电话回访,合理诉求群众满意了才能算办结,否则相关职能部门要重新处理。此外,海口市还完善网格员机制,基层网格员和各职能部门可以主动发现问题、主动服务市民游客。

  市民心声: 

  幸福感越来越强烈 

  生活在海口市琼山区的赵女士讲述了自己和12345的故事,今年8月份,因为自己小区的电梯正在更换,电梯公司临时安排了工作人员手动操作电梯方便大家上下楼,而对于赵女士因搬家希望其帮助运几个大件家具下楼的要求,该工作人员却伸手索要“加班费”。当时拨打了12345,没想到第二天一大早问题就解决了,事后还有工作人员打电话回访,真是没想到效率这么高!”赵女士为海口12345竖起了大拇指。

  “我在这里土生土长,生活了几十年了,特别热爱海口,平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管‘闲事’。以前很多投诉都没有下文,自从有了海口12345,给我们的生活确实带来了很大的方便。有一次我打电话给12345,反映一个路面脏乱差的问题,大约十多分钟后城管就过来马上把事情解决了。现在我们老百姓觉得,无论大事小事,海口12345都当做大事来办,让我们在海口生活的幸福感越来越强烈了。”海口市民郑志壮说。

  海口市委市政府有关负责人表示,就是要通过“12345”热线,建起党和政府和百姓之间的连心桥,转变政府职能,把以前百姓有事情找政府变成百姓有事情来指挥政府,政府主动上门解决问题。(南国都市报记者田春宇)

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